То не у официального дилера с сохранением гарантии: Официал, давай, до свиданья! Уходим от автодилера без потери гарантии

Содержание

У официалов, но со своим. Как законно сэкономить на техобслуживании машины

Есть несколько способов минимизации расходов на техобслуживание. Даже если речь идёт о плановом ТО у официального дилера. Можно сэкономить на расходных материалах и технических жидкостях, если не использовать предлагаемые сервисом, а привезти их с собой.

К расходным материалам относятся масла, жидкости для систем торможения и охлаждения, фильтры генератора и второстепенных механизмов. Самые востребованные расходники — бензиновые, воздушные, масляные, салонные фильтры. Их необходимо менять каждые 10–15 тысяч километров пробега.

Некоторые автосервисы пытаются нажиться на водителях, заставляя приобретать расходники именно у них. По сути, можно приезжать и со своими, сотрудники их поставят, но в случае неполадок они снимают с себя ответственность. Кроме того, покупные расходники вне сервиса якобы приводят к снятию машины с гарантии.

Руководитель GR-практики юридической компании BMS Law Firm Дмитрий Лесняк рассказал Лайфу, что условия снятия с гарантии стоит обсуждать при покупке автомобиля, чтобы впоследствии не было никаких неожиданностей. Но при нарушениях владелец автомобиля может отстоять свои права с помощью норм, предусмотренных законом «О защите прав потребителей».

Фото © Ведомости / ТАСС / Максим Стулов

— Стоит покупать те расходники, которые рекомендованы и допущены производителем. Например, гарантия может не действовать, если будет доказано, что расходник не подходил. Причём дилер должен предупредить об этом, а поломка должна произойти именно по этой причине. В этом случае гарантия не будет действовать на ту часть, которая связана с расходником, — пояснил Дмитрий Лесняк.

Ещё одна важная составляющая экономии — своевременная замена расходников. Часто даже при подозрении на неполадки автомобилисты не обращают внимание на такие «мелочи», как фильтры или масло. На самом деле, если их вовремя не заменить, автовладелец рискует потерять куда больше денег.

— Чтобы потом не было мучительно больно — в обязательном порядке нужно менять масло согласно плану. Если не выполнять замену вовремя, увеличиваются не только затраты на топливо. В конечном итоге может выйти из строя двигатель. Его ремонт или замена — очень дорогое удовольствие, в некоторых случаях проще купить новый автомобиль, — объясняет сооснователь сервиса фиксированных цен на топливо «Турбо» Олег Данилов.

Уделить внимание стоит состоянию свечей зажигания (для бензиновых авто) и свечей накала (для дизельных). Время от времени нужно проверять работу тормозной системы, заменять изношенные колодки.

— Сигналами, что тормозную систему нужно проверить, являются быстрое понижение уровня тормозной жидкости, странное поведение педали тормоза, посторонние звуки при торможении, — отметил Олег Данилов.

Периодически нужно менять топливные и воздушные фильтры. Зимой это особенно важно, поскольку в холодное время года при нагреве и остывании мотора в воздушном фильтре часто образуется конденсат, который вреден для автомобиля.

Эксперт также отметил, что нельзя забывать об аккумуляторе. Проверять его лучше в холодную погоду, поскольку чаще всего сбои в работе батареи происходят при понижении температуры. Если аккумулятор разрядится, машину нельзя будет завести до замены аккумулятора или его подзарядки.

Гарантия не гарантирует. Почему автодилеры отказываются ремонтировать машины

Ремонт автомобиля по гарантии в России — это настоящий квест. Почему? Потому что закон «О защите прав потребителей» не гарантирует, что в дилерском центре признают проблему. И те, кто продаёт новые автомобили, крайне неохотно идут навстречу клиентам.

Можно делать хоть у дяди Васи

Для начала главная новость для всех обладателей новых авто. Ремонтировать и обслуживать машину можно не только там, где её приобретали. Говоря простым языком, менять масло, фильтры и производить мелкий ремонт можно даже в том сервисе, про существование которого «официалы» никогда не знали. Является ли такое обслуживание даже формальным поводом к тому, чтобы «слететь с гарантии»? Нет. Но это с точки зрения закона, который, как нетрудно догадаться, написан не для тех, кто хочет зарабатывать на ремонте новых авто.

Ещё одно откровение — даже с учётом того, что официальные дилеры зарабатывают на продаже новых машин (средняя наценка от 5 до 20 процентов), обслуживание и ремонт — важная статья дохода. Почему? Да потому, что стоит обслуживание у ОД (официального дилера) в среднем в два-три раза дороже, чем в обычных сервисах. От такого куска прибыли никто отказываться не хочет, поэтому владельцев сразу после покупки пичкают страшилками о том, что «масло менять нужно только у нас, иначе слетите с гарантии».

Разумеется, на каждую машину есть регламентные работы и точное описание всех процедур в первую очередь попадает к тем, кто напрямую работает с представительствами. Но зачастую и в обычных сервисах у мастеров квалификация не хуже, а местами даже лучше. Правда, официальный дилер беспокоится лишь о том, чтобы клиентские деньги как можно быстрее перетекли на счёт компании. Дальше хоть трава не расти. Ещё раз для закрепления — ремонтировать и обслуживать машину можно где угодно.

Важно понимать, что официальный дилер не просто так пытается «слить» клиента при обслуживании на стороне. И «официалов» в первую очередь беспокоит сам факт обслуживания в другом сервисе, а не проблемы клиента. Сохранность машины, кстати, автодилеров не волнует почти никогда. Главная проблема — в случае начала конфликта добиться от официального дилера письменного отказа в ремонте по гарантии, в котором они должны будут подробно объяснить причину. Если обслуживание нанесло ущерб автомобилю — это нужно ещё доказать. Нет доказательств? Будьте добры, чините автомобиль по гарантии.

Автомобиль новый, но чинить его будете сами

Фото © ТАСС / Артём Геодакян

Главная фишка автосалонов — отказывать в ремонте по гарантии не автомобилю целиком. Работает это очень просто. К примеру, российские официальные дилеры часто пишут в договорах купли-продажи, что заводская гарантия не распространяется на определённые узлы и агрегаты. Например, систему охлаждения, тормоза, коробку передач и даже двигатель. Ни в одной стране Европы или Азии и уж тем более в США, где за неправильно закреплённый на заводе коврик производитель может потерять пару десятков миллионов долларов, такого нет. Чудеса российского законодательства творятся прямо на глазах у изумлённых покупателей дорогих и не очень автомобилей, хотя, казалось бы, написано всё чёрным по белому.

При этом «доказывать, что не жираф», приходится именно владельцу автомобиля, поскольку при покупке обычно документы и гарантийные обязательства официального дилера подписываются практически не глядя. Самый простой пример. Стук подвески и заезд в сервис на диагностику могут обернуться для владельца отказом в последующем обслуживании. Так происходит потому, что мастер-приёмщик при осмотре автомобиля может указать, например, на место контакта колеса с ямой или предметом на дороге — и всё, прощай обслуживание. В этом случае владельцу самостоятельно придётся делать дефектовку.

Но сам факт наезда тоже надо установить, а сделать это крайне тяжело. В сухом остатке автомобилист, заехавший на гарантийный ремонт, имеет следующее: машина — это технически сложное устройство, однако на него, как и на бытовые товары, распространяется действие ст. 20 закона «О защите прав потребителей». Это значит, что завод-изготовитель не только не имеет права отказывать в гарантии, но и должен доказать, что устройство (ноутбук, телефон или машина) вышло из строя по вине владельца.

Автовладельца, к слову, будут убеждать, что он виноват в поломке сам. Подписание соответствующих документов могут выманивать разными путями, но на шантаж хоть нашествием инопланетян, хоть венерическими заболеваниями поддаваться не стоит: отказывать в гарантийном ремонте новой техники, купленной официально, официальный дилер не имеет права. Любые обратные действия следует воспринимать как преступление.

То же самое касается и автомобилей как таковых — гарантию завод-изготовитель даёт на изделие, а не на отдельные узлы и детали. Всё остальное — чудачества на букву «М» за авторством российских дилеров.

Следим за руками

Фото © ТАСС / Александр Рюмин

В той же статье 20 «О защите прав потребителей» написано, что «срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорока пяти дней». То есть, если машину приняли в ремонт, но два месяца нет никаких новостей, — можно смело требовать не только возврата денег, но и выплаты неустойки (один процент стоимости за каждый день простоя), а также расторжения договора купли-продажи и полного возврата денег.

Однако автодилеры знают о такой возможности и всячески затягивают ремонт, ссылаясь на мифические процедуры, и причина такого поведения авторизованным, добросовестным дилерам непонятна. Как отмечает директор по сервису филиала «АВИЛОН «Мерседес-Бенц» Павел Сидоров, автодилерам выгодно ремонтировать автомобиль, если случай гарантийный.

Дилер после замены детали по гарантии получает деньги от завода-производителя не только за деталь, но и за работу. Поэтому добросовестный дилер всегда пойдёт навстречу клиенту, если случай действительно гарантийный
Павел Сидоров
Кроме того, по словам Сидорова, дилер в ряде случаев согласовывает с заводом-изготовителем ответственность за замену конкретной детали или узла. И здесь, по словам Сидорова, важно понимать, в каких условиях происходит поломка. Если клиент приезжает в сервис с неработающим блоком стеклоподъёмников, а машина затонирована, хотя с завода отгружалась с прозрачными стёклами, очевидно, что сбой в работе мог произойти и по вине тонировщиков.
При этом, по словам Сидорова, при наличии сомнений относительно ответственности за ремонт в большинстве случаев ситуация трактуется в пользу клиента.

Махинаторы

Главный механизм, с помощью которого нерадивые автодилеры пытаются ввести клиентов в заблуждение, — независимая экспертиза, с которой и происходят совершенно фантастические вещи. Всё, что нужно знать об этой процедуре владельцу, так это то, что при проведении осмотра автомобиля покупатель машины должен либо присутствовать сам, либо прислать своего представителя с нотариально заверенной доверенностью.

По словам юриста Романа Широкова, незнание россиянами отдельных норм и подзаконных актов оставляет для автодилеров лазейку.

Часто бывает так, что экспертизу проводит «свой» эксперт автосалона даже без присутствия владельца. А потом собственнику машины вручают заключение, в котором, естественно, его обвиняют в причинении ущерба автомобилю
Роман Широков
Разумеется, ни в коем случае подписывать результаты такой «экспертизы» не нужно. Нужно сразу составлять исковое заявление в суд и смело нанимать юриста, который точно знает всю процедуру. Но заранее стоит знать и понимать, что такая процедура не будет быстрой. Некоторые владельцы дорогих автомобилей судятся с автосалонами по два года, хотя в среднем разбирательство занимает примерно шесть месяцев. Важно не бояться и отстаивать свои права. В конце концов, если автосалон продаёт откровенный контрафакт, за это придётся ответить по закону.

сохраняется ли гарантия на машину?

Гарантия – это обязательства производителя бесплатно производить ремонт или замену деталей, имеющих заводской брак. Данные обязательства предоставляют дистрибьюторы на территории России через авторизованные центры (дилеров). Список гарантийных случаев указан в сервисной книжке автомобиле. Внимательно изучите его!

Закон на вашей стороне

Каждый владелец нового автомобиля может пройти техническое обслуживание автомобиля в любом автотехцентре!

Согласно ст. 209 Гражданского кодекса РФ собственник вправе распоряжаться принадлежащему ему имуществом по своему усмотрению

Таким образом, выполняя регламентное техническое облуживание в стороннем автотехцентре, в частности в Тойота Моторс Клуб, вы сохраняете право на бесплатное устранение заводских дефектов автомобиля у дилера, а также вправе предъявлять ему иные законные требования.

Согласно п.п. 1, 2 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещено ущемлять права потребителя и обусловливать приобретение одних товаров, работ и услуг обязательным приобретением других товаров, работ и услуг.

Другими словами, обязывая покупать запчасти и расходные материалы, производить установку дополнительного оборудования только в собственном центре, дилер прямым образом нарушает закон.

Согласно абзаца 2 п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также п. 2 ст. 476 ГК РФ гарантия распространяется также на дефекты, возникшие после передачи товара, при условии, что не были нарушены правила эксплуатации и транспортировки

Если вы своевременно проходите ТО, с использованием оригинальных сертифицированных запчастей, рекомендованных заводом, и имеете при этом все подтверждающие документы, в таком случае отказ дилера в устранении заводского брака расценивается как административное нарушение.

ТО по стандартам и регламентам производителя

Мы соблюдаем закон и заботимся о качестве предоставляемых услуг. Именно поэтому, не смотря на отмену в 2002 обязательной сертификации, мы прошли сертификацию нашей деятельности. Нам важно, чтобы клиенты нам доверяли.

При выполнении ТО мы используем только оригинальные запчасти ведущих производителей, поставляющих детали на заводы.

Ставим печать в сервисную книжку при выполнении регламентных работ и выдаем заказ-наряд и акт на выполненные работы.

Если дилер отказывает в гарантии

Что делать, если дилер отказывает в устранении заводского брака, а условия эксплуатации были соблюдены? В этом случае рекомендуем выполнить следующие действия.

Еще раз внимательно перечитать условия договора купли-продажи.
При обнаружении условий ущемляющих ваши права обратиться в «Роспотребнадзор», приложив копию договора.
Отравить жалобу в ФАС на нарушение антимонопольного законодательства
Направить продавцу письменную претензию с требованием устранить заводской брак. Образец претензии можно скачать на нашем сайте.

В большинстве случаев «тяжбы» с дилером ограничиваются составлением письменной претензии. Или просто попросите сотрудников предоставить письменный отказ в гарантии. Руководящий состав любого дилерского центра знает, что выбор сервиса для обслуживания автомобиля остается за владельцем.

Можно ли обслуживать новый автомобиль не у дилера и не лишиться гарантии?

Официальный дилерский сервис порой всем хорош, кроме одного — цены за услуги. Тогда почему многие всё-таки обслуживаются именно там? Всё просто: несмотря на порой не самое удобное расположение «официалов» и баснословные ценники за элементарные регламентные сервисные процедуры автовладельцы боятся потерять заводскую гарантию. Обоснован ли страх с правовой точки зрения? Давайте разберёмся.

Если мы обратимся к официальному своду правил под названием Закон РФ «О защите прав потребителей», то обнаружим там следующее. Под гарантийным периодом подразумевается тот срок, во время которого при обнаружении дефекта изготовитель или же его законный представитель, в нашем случае это дилер, обязан удовлетворить требование и совершенно безвозмездно устранить данный дефект. Кроме того, в этом же законе в статье 16 говорится о том, что «запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)». А ещё эта же статья говорит о том, что «запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг)».

Проще говоря, дилер не имеет законных оснований «привязывать» покупателей к своему сервису. И если производитель определил на своё изделие, в данном случае автомобиль, определённый гарантийный срок, то продавец не может считать прохождение ТО у него обязательным условием для соблюдения права на бесплатное гарантийное обслуживание.

И продажа для ТО втридорога комплектующих и технических жидкостей, таких как моторные и трансмиссионные масла — это всего лишь инициатива дилера, которую автовладельцы совершенно не обязательно должны поддерживать.

Поэтому согласно статье 18 «Закона о защите прав потребителя» дилер может отказать в гарантийном обслуживании только в случае если будет доказано, что дефекты возникли из-за нарушения правил эксплуатации, хранения, транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если проще, то отказать вам в бесплатном обслуживании могут, если вашу машину не очень качественно «подшаманил» гаражный гуру без соответствующего сертификата или на неё упало дерево, кирпич или тот самый «гуру», изрядно подпивший.

Но если машина обслуживалась своевременно и качественно, но не у дилера, а в сертифицированном в установленном законом порядке сервисном центре, то причин не устранять заводскую неисправность нет никаких. Есть, правда, один нюанс. В период заводской гарантии нужно обязательно использовать оригинальные запчасти. Все документы, такие как чеки и заказ-наряды с необходимыми печатями и подписями, нужно обязательно сохранять.

Часто дилерские «стандарты обслуживания» противоречат элементарным законам логики и здравого смысла. К примеру, есть прецеденты, когда «официалы» отказывали удовлетворить требование устранить дефект лакокрасочного покрытия из-за того, что ТО было пройдено не у дилера. Это же самое происходило, с ремонтом коробки передач из-за замены тормозных колодок не у «официалов». Поэтому нужно помнить, что менеджер и мастер-приёмщик в официальном дилерском сервисе — это не истина в последней инстанции. Они выполняет свой корпоративный заказ. И это может в корне расходиться с вашими интересами.

Что будет, если не обслуживаться у официального дилера при покупке новой машины

Покупатели новых машин в большинстве своем мыслят просто: автомобиль нужно обслуживать у официального дилера. Но порой, глядя на список проведенных работ и итоговый ценник, некоторые задаются вопросом: а можно ли сэкономить и обслуживаться не у дилера? И что в этом случае будет с гарантией на машину? Давайте разберемся.

Можно ли потерять гарантию, если не обслуживаться у дилера?

Прежде всего стоит понимать, что гарантийные обязательства на автомобиль устанавливает не дилер, а производитель. Дилер – это, формально говоря, официальный посредник, который берет на себя ответственность по обслуживанию машины в соответствии с рекомендациями производителя. Соответственно, и решения о выполнении гарантийных обязательств в конечном итоге пусть и принимаются дилером, но на основании установленных производителем условий. Еще один факт который следует держать в уме – это то, что понятия «снятие с гарантии» в целом не существует.

При покупке автомобиля стоит ознакомиться с гарантийными обязательствами и разобраться в них: производитель предусматривает разные гарантийные сроки на разные узлы, агрегаты и детали, а на расходные материалы гарантия и вовсе не распространяется. Так что «полностью снять с гарантии машину за замену масла в неофициальном сервисе» никто не может.

Каждая поломка рассматривается по отдельности: например, если у автомобиля, в котором меняли масло в сторонней СТО, появятся проблемы с электрикой, в которую никто не вмешивался, то ничего не мешает решить эти проблемы в рамках гарантийных обязательств. Более того, даже в случае проблем с мотором при тех же условиях решение о выполнении гарантийных обязательств будет приниматься только после экспертизы. В гарантийном ремонте могут отказать только если будет доказано, что поломка произошла именно из-за некачественной работы или запчастей, установленных вне дилерского центра. Ну а выбор места обслуживания в любом случае остается за владельцем машины – при наличии соответствующих навыков он даже может выполнять обслуживание самостоятельно.

А что насчет установки дополнительного оборудования?

Здесь все точно так же: угрозы дилеров «снять машину с гарантии» в случае установки сигнализации, фаркопа или защиты двигателя в сторонней организации не имеют под собой никаких оснований. Просто ответственность за установленное оборудование будет нести не дилер, а организация-установщик, и в случае проблем также может потребоваться экспертиза. К примеру, если после установки сигнализации произошло короткое замыкание и пожар, нужно будет установить точную причину произошедшего – и если выяснится, что КЗ произошло из-за низкоквалифицированного вмешательства в электрику, разбираться придется уже не с дилером или производителем, а с тем самым сервисом, что устанавливал сигнализацию.

В чем же тогда смысл обслуживания у дилера?

Прочитав тезисы, обозначенные выше, можно задаться вопросом: а зачем вообще обслуживаться у дилера, если можно делать это дешевле в другом месте? Здесь все тоже просто и логично. Прежде всего дилер как официальный представитель производителя берет на себя ответственность за качество и полноту выполняемых работ: то есть владельцу не нужно держать в уме перечень работ на каждом ТО. Проще говоря, владелец платит за спокойствие: все работы выполняются по регламенту и в одном месте, так что при возникновении проблем не нужно будет выяснять, к кому обращаться. На практике это, конечно, вызывает и обратные ситуации. Во-первых, кто-то может вспомнить опыт общения с недобросовестными дилерами, навязывающими лишние работы или вовсе не выполняющими некоторые процедуры, взимая за это плату. Во-вторых, регламент обслуживания не всегда идеален: из простых примеров можно вспомнить увеличенные до 15, а то и 20 тысяч километров интервалы замены моторного масла или масло в АКП «на весь срок службы». Однако во всех этих случаях потенциальные проблемы все равно будут решаться в гарантийном порядке – ведь регламент устанавливает сам производитель.

Вторая причина проходить ТО у дилера – это заполнение сервисной книжки. Это может быть важно для тех, кто регулярно обновляет автомобиль: вместо сбора чеков и прочих доказательств своевременного обслуживания машины проще предъявить покупателю заполненную сервисную книжку с документами из дилерского центра. А еще сервисная история заодно косвенно подтверждает пробег. Правда, здесь тоже нужно понимать, что сервисная книжка – не панацея, и при покупке подержанной машины верить не только ей, но и результатам диагностики. Махинации со скручиванием пробега и проставлением каких-то печатей перед продажей вполне возможны. Однако при продаже свежей машины с небольшим пробегом заполненная сервисная книжка и наряд-заказы от дилера – все же весомый аргумент.

Ну а еще одним «внештатным» аргументом в пользу посещения дилера могут быть акции, скидки и прочие стимулирующие мероприятия. К примеру, дилер может предложить скидку на оригинальные запчасти при проведении ТО, дополнительные услуги вроде бесплатной мойки, шиномонтажа и так далее. Кроме того, встречаются акции, направленные на привлечение к дилерам владельцев возрастных автомобилей – комплексные диагностики по льготным спецпредложениям, сниженные цены на обслуживание и запчасти и так далее. Однако они сами по себе на гарантию уже не влияют, так что здесь решение остается за владельцем автомобиля.

Гарантия на автомобиль: всё, что нужно знать

     Всегда обидно, если новая – гарантийная – машина вдруг начинает «капризничать» и её приходится везти на сервис. И уж совсем неприятно, когда на официальном СТО заявляют: это не гарантийный случай, придётся оплатить. Выясняем, что же это такое – гарантия: забота о клиенте или маркетинговая уловка?

Автомобиль – это сверхсложное технологическое устройство, состоящее более чем из 10 000 деталей. Большое количество механизмов с первых же минут находятся в движении, на них действуют силы трения, тяжести, давления, а так же огромные температуры и много чего ещё.

Вне зависимости от того, новый автомобиль или б/у, купленный минуту назад или отъездивший уже год, немецкий, японский, французский, корейский, русский – ломаются абсолютно все! Потому что обманывать законы физики человечество еще не научилось. Особенно когда они наложены на несовершенство технологий, ошибку конструктора, сбой производственного оборудования или человеческий фактор.

Как бы ни было обидно, не нужно из любой поломки авто устраивать трагедию. А в случае отказа официальным дилером в гарантийном ремонте не нужно устраивать скандалы. Крики, мат, проклятья, истерики, слёзы и тому подобное поведение со стороны клиента редко приводят к положительным результатам.

Разбираться в каждом конкретном случае нужно хладнокровно и внимательно. Дилеры часто пользуются незнанием и невнимательностью клиента, а владельцы машин находятся в полной уверенности в том, что производитель теперь им по гроб жизни обязан. Предупрежден, значит вооружен! Чтобы избежать лишних проблем, попробуем разобраться, что же представляет собой гарантия на автомобиль.

Что такое гарантия

Гарантия – это обязательства производителя в лице официальных представительств и дилерских центров или сервисов производить ремонт или замену деталей, имеющих заводской дефект, в течение оговоренного производителем гарантийного срока. БЕСПЛАТНО!

Нужно знать и понимать, что если на автомобиль есть гарантия – это не означает, что при любой малейшей неисправности, производитель тут же извинится и бросится всё чинить. В таком случае, учитывая всю неимоверную сложность различных механизмов и частоту их поломок, производители давно бы уже разорились. Именно поэтому, подстраховываясь, они и вводят ограничения и условия, к которым нужно быть готовыми.

Гарантийный период

Бывает двух типов: европейского и азиатского. Первый, европейский стандарт, включает исключительно временной показатель – 2 года без ограничения по пробегу. Второй, азиатский – 3 года или 100 000 км. Все остальные обещания – не более чем рекламный ход или временная акция, как правило, российского представительства марки или отдельного дилера, который таким способом заманивает клиентов.

Кстати, в России более удобным и оправданным оказался азиатский стандарт гарантии, поэтому многие российские представительства европейских брендов также перешли на формат 3 года или 100 000 км пробега.

Корейский автоконцерн Hyundai-Kia привлекает покупателей гарантией в 5 лет или 150 000 км пробега. На самом же деле гарантия производителя на автомобили Hyundai и Kia составляет общепринятые 3 года или 100 000 км пробега, а остальную ответственность на себя берет не корейский производитель, а «Хендэ Мотор СНГ» и «Киа Моторс Рус». То есть отечественные компании, являющиеся официальными поставщиками. Само собой, Само собой, на оставшиеся 2 года и 50 000 км накладываются огромные ограничения: так, например, после истечения трех лет, гарантия на всё навесное оборудование двигателя исчезает.

Кроме того, даже в основной гарантийный срок на агрегаты, подверженные естественному износу, гарантия распространяется с ограничениями или вовсе отсутствует. Так, на тормозные диски и барабаны, амортизаторы, аккумуляторная батарея, сальники и уплотнители, прокладки различных типов, сцепление, втулки стабилизаторов передней и задней подвесок, амортизаторы и другие быстро изнашивающиеся части гарантия порой не превышает года или 20-50 тысяч километров. на оставшиеся 2 года и 50 000 км накладываются огромные ограничения: так, например, после истечения трех лет, гарантия на всё навесное оборудование двигателя исчезает.

А на фильтры всех типов, приводные ремни, свечи, тормозные колодки, эксплуатационные жидкости, лампочки и предохранители гарантия не распространяется в принципе.

Ещё одним громким заявлением того же концерна является 7-летняя гарантия на модель Kia Quoris. Это тоже маркетинговая уловка: за общую гарантию выдаётся гарантия на кузов от сквозной коррозии. В остальном – те же 3 года и 100 000 км пробега. Оставшиеся четыре, опять-таки, с большими ограничениями.

Создатели нашумевшего электрокара Tesla Model S заявляют аж 8 лет и 200 000 км гарантии. Но если вчитаться в текст обязательств производителя, можно узнать, что такая гарантия на самом деле распространяется только на батареи.

ВАЖНО! Автомобильные компании обязаны предоставить покупателю информацию обо всех условиях гарантийных обязательств. Уважающие себя и клиента фирмы, как правило, не скрывают эту информацию и часто выкладывают её в публичный доступ, а также расписывают в договорах купли-продажи и сервисных книжках автомобилей.
Проблема гарантийных споров очень часто заключается в том, что российские покупатели эту информацию игнорируют и не всегда вникают в её суть и тонкости. Чем потом и пользуются дилеры, составляя обоснованные отказы в гарантийном обслуживании.
Поэтому, чтобы не было неприятных ситуаций, расстройств, недопонимания и обид на производителя, сервис или сам автомобиль, перед покупкой обязательно ознакомьтесь со всеми нюансами гарантии.

Отдельной строкой прописывается гарантия на лакокрасочное покрытие (ЛКП) (как правило, совпадает со сроком общей гарантии) и, главное, срок гарантии от сквозной коррозии на кузов (в большинстве случаев превышает срок общей гарантии на автомобиль в 2-6 раз в зависимости от производственной подготовки кузова).

Есть нюансы

Тут тоже стоит помнить о множестве нюансов. Например, гарантийные обязательства на кузов будут действовать в случае именно сквозной коррозии. То есть тогда, когда сгнившее железо можно будет в прямом смысле проткнуть пальцем. Если же на кузове появятся просто очаги ржавчины, в гарантийном обслуживании, скорее всего, будет отказано со ссылкой именно на словосочетание «сквозная коррозия».

Здесь, кстати, значительное преимущество появляется у владельцев автомобилей европейских марок, конструкторы которых намного ответственнее относятся к антикоррозийной обработке кузова. Как следствие, гарантийный срок на кузов у европейских моделей в среднем составляет 10-12 лет, в то время как на японские и корейские автомобили кузовная гарантия обычно не превышает 6-7 лет.

Отдельный пункт – гарантия на кузов автомобиля, восстановленного после ДТП. Поскольку ремонт кузова в условиях сервиса сильно отличается от производственного процесса на заводе, дилерские станции, как правило, берут гарантийные обязательства на отремонтированные элементы на себя. Но и условия этих обязательств могут отличаться от заводских. Так что об этом тоже нужно помнить.

Гарантия на лакокрасочное покрытие имеет по большей части одно ограничение – отсутствие механических повреждений. И если сколы и царапины не вызывают споров, то выгорание краски на солнце с потерей первоначального оттенка, как и влияние сильных отрицательных или положительных температур, также может быть признано внешним воздействием.

Химическое воздействие на ЛКП тоже не является гарантийным случаем. Так что, если с порогов, крыльев и дверей краска облезла после первой же зимы, предъявлять претензии, скорее всего, придётся не производителю автомобиля, а коммунальным службам, поливающим ядохимикатами наши дороги в зимний период. Хотя качество применяемой краски также будет характеризовать производителя.

ВАЖНО! Очень часто производитель указывает: гарантия начинает действовать с момента продажи (передачи) автомобиля первому покупателю. Фактически же гарантия на автомобиль начинает действовать с даты подписания покупателем документов на право собственности на автомобиль, то есть договора купли-продажи и акта приема-передачи.
Если по каким-то причинам покупатель подписал документы, например, 30 декабря 2013 года, а забрал автомобиль из салона только 9 января 2014 года, то гарантия будет действовать с 30 декабря. И если через три года у автомобиля, не дай бог, «стуканет» мотор 1 января, то ремонтировать его придётся за свой счет.

Требования производителя

Чтобы максимально обезопасить себя (а косвенно всё-таки и покупателя), производитель автомобиля предъявляет ряд обязательных требований к эксплуатации автомобиля.

Одним из главных требований во время гарантийного периода является прохождение всех регламентных ТО на официальных дилерских станциях с использованием исключительно оригинальных запасных частей.

Тут деваться некуда. Как бы ни было дорого и сколько бы «рукастых» мастеров ни находилось в соседнем гараже, ремонтировать машину во время гарантии придётся только у дилера. Ни вас, ни ваших мастеров дилер не знает, а значит, заведомо не доверяет. Даже если вы голову даёте на отсечение, что заменить то же самое масло в двигателе вы можете быстро и с завязанными глазами, своё умение вы должны дилеру обосновать. А сделать это можно, только получив сертификат от официального представительства марки, который выдаётся лишь сотрудникам официального сервиса.

ВАЖНО! Заметно более высокие цены на обслуживание у официальных дилеров вызваны не столько самой возможностью их установить, сколько затратами на выполнение контрактных обязательств перед официальным представительством марки. А требования эти являются неизбежными и крайне обременительными.
Только представьте, во сколько обходится строительство и содержание огромного сервисного центра, с закупкой склада запчастей, дорогого оборудования и обучение многочисленного персонала. Все эти затраты дилер, само собой, вбивает в стоимость обслуживания и наценку на запасные части. В ином случае станция просто бы разорилась. Как говорится, ничего личного – просто бизнес.

Кроме того, поскольку современный автомобиль представляет собой фактически передвижной компьютер, обо всех сервисных действиях, обновлениях и этому автомобилю придётся сообщать через диагностическую систему, которая очень часто бывает в распоряжении только у официального дилера. Иначе, несмотря на произведённую замену масла, без компьютерного подтверждения и программирования нового срока замены, автомобиль будет «думать», что масло у него старое, выдавая ошибку.

Любой пропуск регламентного ТО, любое несанкционированное вмешательство в системы автомобиля, любой ремонт автомобиля с использованием неоригинальных запасных частей с большой вероятностью приведёт к досрочному лишению гарантии. Поэтому во время гарантии рекомендуем соблюдать все требования производителя. Как показывает практика, нередки случаи, когда даже добровольно отказавшийся от гарантии клиент, через какое-то время «попадал» на дорогостоящий ремонт именно по причине игнорирования требований производителя.

Ещё одним крайне важным требованием производителя, влияющим на выполнение им гарантийных обязательств, является правильная эксплуатация транспортного средства. Опять-таки возвращаемся к тому, что автомобиль – крайне сложное техническое устройство и управление и использование многих его элементов требуют определённых знаний и умений. Неумелое обращение или невыполнение требований эксплуатации может привести к их поломке.

К таким устройствам автомобиля можно отнести, например, роботизированные трансмиссии с одним сцеплением в конструкции. Широко известны трансмиссии 2-Tronic от Peugeot и Citroen, опелевский Easy-Tronic, а также подобные им коробки на автомобилях Toyota и Honda.

Все эти трансмиссии, несмотря на две педали, имеют намного больше общего с «механикой», чем с «автоматом». Поэтому в эксплуатационные требования «роботов» входят обязательное выключение в «нейтраль» на каждой остановке, настоятельно рекомендовано управление в ручном режиме и обязательной перегазовкой при переключениях. Данные требования часто игнорируются отечественными покупателями, и «роботы» эксплуатируются как обычные автоматические коробки. Как следствие – массовые поломки сцеплений на новых автомобилях и обоснованный отказ в гарантийном ремонте.

Ученье – свет!

В связи с тем, что с каждым годом автомобиль становится всё сложнее и сложнее, настоятельно рекомендуем прочитать от корки до корки руководство по эксплуатации. Эта книжка может сэкономить массу нервов, неприятных ситуаций и дальнейших разборок с дилерской станцией.

Довольно распространенной причиной отказа в гарантии с формулировкой «неправильная эксплуатация» является использование некачественного топлива. Если с другими эксплуатационными жидкостями проблем быть не должно – все рекомендованные марки производителем автомобиля вписаны в сервисную книжку, то с топливом ситуация неоднозначная. Официальные рекомендации могут касаться только октанового числа топлива и его вида. Так что в случае возникновения отказной ситуации, скорее всего, придётся прибегать к помощи третьих лиц: экспертов и юристов.

ВАЖНО! При любом отказе в гарантии с формулировкой «неправильная эксплуатация» дилер обязан неопровержимо доказать, какие именно неправильные действия владельца авто привели к той или иной неисправности, и полностью обосновать причинно-следственную связь. В ином случае отказ в гарантии считается необоснованным.

О последствиях тюнинга

Одной из разновидностей неправильной эксплуатации является тюнинг и установка дополнительного нештатного оборудования. Ситуация также неоднозначная и требует разбирательств в каждом конкретном случае.

Зачастую такие вещи, как сигнализации, парктроники, мультимедийные комплексы и другие устройства, требующие вмешательства в штатные системы автомобиля, дилер требует устанавливать исключительно на официальном сервисе как раз под угрозой лишения гарантии. На что, собственно, дилер достаточного права не имеет.

С другой стороны, нередки случаи, когда вмешательство в систему автомобиля сторонних и не всегда компетентных специалистов приводило к серьезным техническим проблемам, включая полную гибель авто, например, в результате возгорания электропроводки. В такой ситуации ответственность будет нести сторонний специалист, но только в том случае, если гарантийный отдел официальной станции докажет его причастность к поломке. То же самое касается и тюнинга более серьезного, например, так называемой чиповки мотора, то есть программного повышения мощности двигателя без вмешательства в механическую конструкцию. Что частенько делают покупатели не самых мощных машин.

Искусственное повышение таких параметров, как мощность и крутящий момент без изменения и подстройки других агрегатов под изменившиеся характеристики мгновенно сбивает баланс настроек, значительно увеличивая нагрузки. Это, само собой, автоматически отражается на ресурсе самого двигателя и трансмиссии, а также их отдельных частей. Любые другие заявления – ложь. Именно поэтому дилер мгновенно и обоснованно лишает гарантии, как только определяет подобные изменения. Однако доказать, что причиной поломки того или иного агрегата, были внесенные изменения, он всё равно обязан.

Как бы то ни было, если чувствуете, что динамика автомобиля отстаёт от темперамента, настоятельно рекомендуем просто купить более мощный и быстрый автомобиль. Гарантийные разборки с дилером в дальнейшем могут не окупить ни потраченных на тюнинг средств, ни нервов.

И напоследок

Рекомендации, которые помогут избежать проблем с гарантийным обслуживанием, очень просты, но даже их отечественные покупатели порой не выполняют, сильно усложняя себе же жизнь.

Досконально изучайте все гарантийные условия перед покупкой автомобиля;
обязательно ознакомьтесь с руководством по эксплуатации и особенностями автомобиля;
соблюдайте требования производителя, гарантирующие выполнение им условий бесплатного ремонта;
по возможности не экспериментируйте с тюнингом и дополнительным оборудованием.

Авторизованные и неавторизованные дилеры: в чем разница?

Когда дело доходит до покупки подлинных продуктов, важно понимать разницу между «авторизованными» и «неавторизованными» дилерами.

Что такое «официальный дилер»?

Уполномоченный продавец имеет договорные отношения с производителем. Проще говоря, официальные дилеры получают официальные права на продажу товаров бренда.

Эти отношения выгодны как продавцу, так и производителю. Для производителей авторизованные дилеры обеспечивают прозрачность цепочки поставок и соответствующие исследования продаж, согласованность цен и большую прибыль.

Уполномоченный розничный продавец получает выгоду от признания бренда уполномоченным продавцом, что повышает репутацию магазина и подтверждает подлинность его товаров. Кроме того, на их продукцию распространяется гарантия производителя.

Что такое «неавторизованный» дилер?

Напротив, неавторизованный дилер не имеет официальных прав на продажу товаров бренда.Неавторизованные продавцы, также известные как дилеры на сером рынке, обычно приобретают подлинные товары за границей и привозят их в США для продажи. Однако их товары могут быть приобретены из сомнительных источников, включая поврежденные, дефектные, бывшие в употреблении или украденные товары.

Из-за сомнительного характера товаров, продаваемых неавторизованными продавцами, производители не поощряют покупку таких товаров. Фактически, бренды не будут соблюдать гарантию производителя на товары, приобретенные у неавторизованных розничных продавцов. Вот почему так много продавцов на сером рынке предлагают собственные расширенные гарантии.

Зачем продавать несанкционированные товары?

От Costco до Amazon даже большие розничные магазины занимались несанкционированной розничной продажей. Зачем? Проще говоря, предложить более низкие цены. Неавторизованный розничный продавец часто может покупать, а затем перепродавать продукты по более низкой цене, чем авторизованный розничный продавец.

Законны ли незаконные товары?

В Великобритании продажа товаров на сером рынке недавно была запрещена.В США, поскольку товары с серого рынка не являются поддельными или пиратскими, это, как правило, законно.

В чем дело?

Те, кто продает товары на сером рынке, стремятся извлечь выгоду из различий между рынками, таких как колебания валютных курсов, налоговые различия и региональные различия в ценах производителя.

Поскольку большинство товаров на сером рынке приобретается за границей, они крадут покупки у розничных продавцов в США. Когда продукция бренда покупается за границей, а затем перепродается в США.S. marketplace, это негативно сказывается на продажах бренда в США.

Товары с серого рынка также могут негативно повлиять на продажную цену. Официальные розничные торговцы вынуждены продавать свои товары по более низкой цене, чтобы конкурировать с более дешевыми подлинными иностранными товарами.

Хотя некоторые потребители могут оценить сниженную цену на товары серого рынка, это дорого обходится брендам и законным региональным продавцам.

Различия между совместной подписью, гарантом и авторизованным пользователем

Несу ли я ответственность по долгу, по которому я подписал совместную подписку?

Что такое поручитель?

Почему мне нужно гарантировать ссуду или долг?

Кто может совместно подписать ссуду?

Что произойдет, если кто-то, для кого я подписал ссуду, не платит?

Влияет ли на мой кредит, если я гарантирую или подписываю ссуду?

Кто является авторизованным пользователем кредитной карты?

Кажется, существует большая путаница в отношении сходства и различий между тем, чтобы быть соавтором ссуды, быть поручителем и быть авторизованным пользователем. Я собираюсь, надеюсь, прояснить отношения между тремя.

Когда кто-то собирается взять ссуду, будь то личный ссуда, ссуда по поручительству, кредитная карта, автокредитование или даже ипотека, банк или кредитор проверяет кредитную историю заемщика. Это делается для того, чтобы увидеть, как соискатель кредита оплачивал свои счета в прошлом.

У каждого банка или кредитора могут быть разные критерии кредитования, чем у другого. То, как предоставляются ссуды, зависит не только от кредитора, но и от типа ссуды, на которую вы подаете заявку.

Ипотечный кредит оформляется иначе, чем кредитная карта. Ипотека — это обеспеченная ссуда, и у вас обычно есть депозит, при этом кредитная карта является необеспеченной ссудой и не имеет залога. Кредитные карты — это ссуда с более высоким риском, чем ипотека.

Чем выше риск для кредитора, тем больше он может стремиться снизить этот риск.

Кредиторы могут снизить свои риски по ссудам различными способами:

* Ограничение кредитного лимита по кредитной карте.

* Сокращение сроков, то есть ссуда может быть на три (3) года, а не на пять (5) лет.

* Просить более крупный депозит, например, при ипотеке.

* Просто откажитесь от кредита.

* Попросите какую-либо форму залога, например, обеспечение ссуды автомобилем, как в ссуде из бортового журнала.

* Запрос на соавтора или поручителя.

Это последний запрос, который может потребоваться кредитору для утверждения кредита, который мы собираемся здесь обсудить. Есть много общего между подписанием ссуды и гарантией ссуды, однако они используются в разных ситуациях.

Соавторы

Если банк или кредитор не готовы предоставить ссуду, они могут спросить ссуду: «Есть ли у вас кто-нибудь, кто может совместно подписать за вас ссуду?» По сути, они заявляют, что мы не уверены в том, что предоставим вам этот заем, по какой-либо причине, это может быть отсутствие кредита, плохой кредит или какая-либо причина, и есть ли у вас кто-то, кто будет совместно подписывать ссуду, и это уменьшит наш риск по кредиту.

Поиск соавтора: Во многих случаях со-подписывающим лицом будет член семьи.Это могут быть ваши родители или кто-то, кто вас знает. Они также должны быть кем-то с довольно приличной кредитной историей. Если у них плохая кредитоспособность, они не будут подходящим соавтором.

Если кто-то со-подписывает ссуду, по сути, они говорят: если вы не вернете ссуду, они это сделают. Они несут такую же ответственность за ссуду, как и первоначальный заемщик.

Это настолько важно, что необходимо снова указать / написать, что сторона, подписавшая договор, несет такую же ответственность за ссуду, как и заемщик.

Нам нужно прояснить этот небольшой факт.

Это означает, что, если заемщик не выполняет свои обязательства по ссуде, кредитор будет рассчитывать на то, что со-подписант заплатит. Это должно быть четко объяснено банком или кредитором при утверждении ссуды и до того, как сторона, подписавшая договор, подпишет кредитный договор.

Последствия совместной подписи: Последствия совместной подписи по чужой ссуде могут быть более серьезными, чем можно было бы ожидать. Дело не только в том, что если заемщик не платит, вам будет предложено заплатить, но и учетная запись может быть указана в вашем кредитном файле.Это может снизить ваш кредитный рейтинг или вашу способность брать займы в будущем.

Некоторые последствия совместной подписи:

* Вы несете ответственность по ссуде, если заемщик действительно производит платежи.

* По кредиту ничего не получишь, только рискуй.

* Это может повлиять на вашу дружбу или отношения.

* Может повлиять на ваш кредит.

* Вам необходимо отслеживать ежемесячные платежи, чтобы убедиться, что они выплачиваются.

Не то чтобы совместное подписание ссуды для кого-то — это плохо, вам просто нужно знать все факты.

Поручители

Гарантировать ссуду или быть поручителем по ссуде очень похоже на соавторство по ссуде. Это означает, что если заемщик не производит согласованные платежи, банк или кредитор будут требовать этих платежей от поручителя. это традиционный поручительский заем.

Поручитель может потребоваться для предоставления ссуды по тем же причинам, что и соавтор. Заемщик может иметь слабый, плохой кредит или вообще не иметь.

Пара случаев, когда может потребоваться поручитель, а не со-подписывающее лицо, может быть в примере, когда кто-то начинает свой собственный бизнес.

Директор или владелец компании обращается в банк за ссудой для открытия бизнеса или содействия его росту. Заявка на получение ссуды подается от имени компании, но, поскольку компания является новой и не имеет поддающейся проверке репутации, кредитор может попросить директора или директоров гарантировать ссуду.

Таким образом, если бизнес обанкротится, ответственность за выплату будет возложена на тех, кто гарантировал ссуду.

Это еще раз снижает риск кредитора.

Это также увеличивает ответственность поручителя, если предприятие не сможет погасить долг.

Другой пример использования поручителя: если кто-то собирается сдавать квартиру или дом, домовладелец может потребовать поручителя для обеспечения выплаты арендной платы.

Одно из основных различий в обеспечении ссуды состоит в том, что если платеж пропущен или ссуда просрочена, кредитор обратится непосредственно к поручителю за платежом. Заемщик почти не участвует.

Последствия работы поручителем:

* Вы несете ответственность за ссуду, если заемщик производит платежи.

* Это может повлиять на вашу дружбу или отношения.

* Может повлиять на ваш кредит.

* Вам необходимо отслеживать ежемесячные платежи, чтобы убедиться, что они выплачиваются.

Перед тем, как подписать или гарантировать ссуду, вам нужно рассмотреть все варианты.

Вопросы, которые следует задать перед совместным подписанием или гарантией ссуды

* Почему кредитор требует этого: Имеет ли заемщик плохую кредитоспособность или нет кредита.

* Готов и могу ли я произвести платежи: В некоторых случаях поручителем должен быть владелец собственности

, вы можете подвергнуть свою собственность риску.Можете ли вы позволить себе платить

платежей, если заемщик этого не делает.

* Насколько хорошо вы знаете заемщика: Человек, просящий вас совместно подписать или гарантировать ссуду,

является ли он семьей, близким другом, считаете ли вы, что они будут платить?

* Есть ли альтернативы: Зачем нужен кредит, есть ли альтернативные варианты финансирования, могут ли они сэкономить

денег.

Авторизованные пользователи

Авторизованные пользователи учетной записи сильно отличаются от того, чтобы быть совладельцем или гарантом учетной записи.

Авторизованные пользователи обычно используют кредитные карты, оформленные на имя другого человека. Первоначальный держатель карты разрешил компании-эмитенту кредитной карты выдать кредитную карту авторизованному пользователю, и теперь у этого человека есть доступ к учетной записи и полный кредитный лимит.

Если указанное лицо является просто авторизованным пользователем учетной записи, оно НЕ несет ответственности за счет, если держатель карты обанкротится или не производит платежи.

Они всего лишь авторизованный пользователь, а не владелец учетной записи, который отвечает за учетную запись.

Это не означает, что человек, который является авторизованным пользователем, не может использовать учетную запись и накопить кучу долгов, а затем нести ответственность, они не могут; это не их счет.

Таким образом, владелец учетной записи, который добавляет или помещает кого-либо в свою учетную запись (-а) в качестве авторизованного пользователя, должен осознавать, что он несет ответственность за любой баланс или использование, которое пользователь помещает в учетную запись.

Если авторизованный пользователь вышел и потратил 1000 фунтов стерлингов на счет, фактический держатель карты несет ответственность за счет и оплату.

Последствия того, что вы являетесь авторизованным пользователем:

* Нет

Это не ваша учетная запись, у вас просто есть доступ к учетной записи и ее использование. Вы не несете ответственности за аккаунт.

Последствия разрешения кому-либо быть авторизованным пользователем:

* Они могут использовать учетную запись и накапливать большой баланс, за который они не несут ответственности, а вы.

* Возможно, вам потребуется регулярно отслеживать активность учетной записи.

* Это может навредить отношениям.

Надеюсь, что теперь, после нашего подробного анализа того, что определяет соавтора, гаранта, а также авторизованного пользователя, мы не только понимаем сходства и различия, но также можем принять обоснованное решение до подписания, обозначенного пунктирной линией.

Что это такое и как получить

Перемещение большого количества активов от одной брокерской компании к другой может быть проблемой.

Брокерская фирма, с которой я начал инвестировать в подростковом возрасте, и в конечном итоге открыл Roth IRA во время учебы в колледже, ее продолжали приобретать более крупные компании, меняя название и функции, но так и не расширила и не улучшила свои предложения в соответствии с лучшими конкуренты делали.

S0, несколько месяцев назад в рамках консолидации финансового счета для упрощения я решил передать все свои активы из одной брокерской фирмы в другую.

Но мне сообщили, что мне пришлось начинать процесс заново, потому что у меня не было гарантии подписи медальона.

Обычно я довольно хорошо разбираюсь в деталях в формах, и я вспомнил, что видел пятно рядом с моей подписью для гарантии подписи медальона, но я предположил, что, поскольку мои акции хранились на улице у моего брокера, это не применимо мне.

Оказывается, да.

Итак, я пошел и исследовал его более подробно, и в этом руководстве рассказывается, что такое гарантия подписи медальона и как ее получить.

Гарантии подписи Medallion 101

Гарантия подписи медальона с неудачным сокращением MSG — это специальная комбинация штампа и подписи, которую некоторые финансовые учреждения могут предоставить для подтверждения вашей личности при передаче ценных бумаг.

Это выглядит так:

Начиная с 1990-х годов, в связи с ростом числа случаев кражи личных данных и мошенничества, меры безопасности, используемые для этих марок, были усилены.Теперь они содержат штрих-код и невидимый защитный состав в чернилах, который может быть прочитан специальными сканерами «Stamp 2000 Plus», используемыми транспортными агентами.

У них также есть префикс, указывающий на их лимит поручительства, который ограничивает, насколько они могут гарантировать транзакцию:

Печать и подпись финансового учреждения являются гарантией того, что ваша личная подпись действительна, что вы являетесь тем, кем себя называете, что вы на законных основаниях владеете активами, которые пытаетесь передать, и, как правило, финансовое учреждение принимает на себя ответственность в случае подделки.

Этот последний момент отличает его от простого нотариального заверения, хотя его часто путают с нотариальным заверением. Тем более, что у многих банков есть нотариусы, и их печать не та, которую вы здесь ищете.

Гарантия подписи медальона — это , а не , то же самое, что нотариальное заверение, и не взаимозаменяемы с услугами, которые нотариус может предоставить.

Нотариальная печать удостоверяет личность человека, подписывающего различные виды юридических документов, и выполняется официально признанным государственным нотариусом.

Гарантия подписи медальона, с другой стороны, выполняется служащим банка от имени банка или другого финансового учреждения, обычно для перевода ценных бумаг, и подкрепляется активами этой фирмы. Ставя свою печать, они подтверждают, что вы не только являетесь тем, кем себя называете, но и что они достаточно уверены, что рискуют своими деньгами.

Печать нотариуса не может использоваться вместо гарантии подписи медальона; Агент по переводу ценных бумаг хочет, чтобы вас поддержали все эти крупные и солидные банковские активы, которые нотариус не может предоставить.

Перед передачей активов уточните у участвующих организаций, нужен ли он вам. Если ваши активы хранятся на «названии улицы», то есть на имя вашей брокерской фирмы от вашего имени, он может вам не понадобиться. В наши дни многие акции полностью проводятся на имя улицы.

Но даже если это так, им все равно может потребоваться один, если будет перемещена большая стоимость активов. Мои активы хранились на имя моей брокерской фирмы, но все же от меня требовалось получить MSG для перевода.

Как получить гарантию подписи Medallion

Банки, кредитные союзы, брокерские дилеры и другие финансовые фирмы, участвующие в программе медальонов, могут предоставить их. Сотрудник банка ставит его на бланке перевода рядом с вашей подписью и ставит свою подпись на штампе.

По данным Комиссии по ценным бумагам и биржам США, существует три программы гарантии подписи медальонов, в которых могут участвовать финансовые учреждения.

Программа медальона для агентов по переводу ценных бумаг (STAMP): Собрание более 7000 финансовых учреждений из США и Канады, которые явно творчески подходят к своим сокращениям.

Программа биржевого медальона (SEMP): Группа клиринговых и трастовых компаний и региональных фирм-членов фондовой биржи, которые, к сожалению, не так умны, когда дело доходит до аббревиатур.

Программа подписи медальонов Нью-Йоркской фондовой биржи (MSP): Совокупность фирм-членов NYSE, которые даже не пытались придумать красивую, произносимую аббревиатуру.

Обычно, чтобы получить гарантию подписи медальона от любого из этих участвующих учреждений, вам необходимо быть владельцем счета в них как минимум пару месяцев.Большинство из них не дадут гарантии подписи медальона любому, кто просто идет с улицы, независимо от того, сколько документации вы предоставите, потому что для них слишком большая ответственность, чтобы рискнуть.

Это то, что затрудняет получение информации для некоторых людей и может вызвать значительную задержку, если вы не готовы. Если финансовые учреждения, членом которых вы являетесь, не предлагают гарантии с подписью медальонов, вы можете оказаться в затруднительном положении.

Если вы только начинаете вкладывать деньги с чистого листа, я действительно рекомендую подумать о брокерской фирме, которую вы в конечном итоге выберете.В идеале выберите ведущего, который, вероятно, будет работать долгое время и будет иметь высокую конкурентоспособность, чтобы свести к минимуму вероятность того, что вы захотите отказаться от него в будущем.

Посетите мою страницу ресурсов для рекомендаций брокера.

К счастью, мой банк является участником одной из прекрасных программ медальонов и бесплатно вручил мне марку с медальоном. Это заняло около 10 минут, и представителю банка пришлось позвонить менеджеру филиала, чтобы это сделать.

Итак, обратитесь в свой основной банк или кредитный союз.Есть большая вероятность, что они его предложат, но это не всегда так. Небольшие организации, такие как кредитные союзы, часто имеют довольно низкие лимиты поручителей по гарантиям — всего 100 000 долларов за транзакцию.

Затем, если это не поможет, обратитесь в банки, в которых у вас есть счета по кредитным картам. Если у них есть местные отделения, посмотрите, сделают ли они одно для вас.

Кроме того, если брокерская компания, в которую вы переводите свои активы или из нее, имеет физические офисы рядом с вами, свяжитесь с ними и посмотрите, поставят ли они печать.

В крайнем случае, вам может потребоваться открыть новый банковский счет в банке, который предлагает MSG, подождать пару месяцев, чтобы уложиться в минимальный временной лимит, а затем попросить их проштамповать ваши формы перевода. Если это так, заранее подтвердите с ними, что они действительно предлагают гарантии подписи медальонов и что они предлагают их до предела стоимости, который будет соответствовать переносу вашей учетной записи.

Прежде чем идти

Только служащий банка может предоставить гарантию подписи медальоном, например управляющий филиалом или кредитный специалист, поэтому вам следует позвонить заранее, чтобы убедиться, что кто-то в филиале, в который вы собираетесь, готов поставить печать.

Если в вашем аккаунте шестизначное или большее число, вы также захотите узнать, какую максимальную стоимость активов они могут гарантировать, потому что у каждого сотрудника есть свой лимит гарантии, который им разрешено ставить и подписывать.

Кроме того, узнайте у них, какие формы они потребуют для подтверждения вашей личности и подтверждения того, что вы владеете активами.

Для меня моих водительских прав вместе с моей многолетней историей работы в качестве держателя счета в этом учреждении было достаточно, чтобы подтвердить мою личность.Вашему банку может потребоваться что-то более конкретное, поэтому полезно спросить заранее.

Чтобы доказать, что активы принадлежат мне, я распечатал выписку из своего онлайн-аккаунта Roth IRA, в которой были указаны мое имя и активы, и она совпала с тем, что в форме перевода было указано, что я переводил. Но опять же, вам следует проверить в своем банке, что они считают приемлемым доказательством.

И наконец, если вы изменили свое имя на другое, отличное от того, что указано в вашем аккаунте, или если вы законно передаете активы от имени другого лица, вам нужно будет принести документы, подтверждающие, что все это законно.

Что такое предавторизационные платежи и как они работают

Предварительная авторизация кредитной карты является важной и полезной практикой для продавцов, принимающих платежи лично или через Интернет, и предлагает множество преимуществ. Благодаря предварительной авторизации платежей продавцы гарантируют, что их клиенты платят за продукты и услуги, которые они используют. Продавцы также экономят время и деньги, устраняя случаи комиссий за возврат средств, MDR и хлопот с обработкой возвратных платежей.Но как они работают?

Если вы не знаете, что такое предварительная авторизация или как работает процесс, вы не одиноки. Многие продавцы не знакомы с преавторизацией и не решаются ее использовать. Читайте обзор того, что такое предварительная авторизация, и как она может принести пользу вашему бизнесу.

Что такое предварительная авторизация?

Предварительная авторизация — это, по сути, временное удержание торговой точки на кредитной карте клиента, которое резервирует средства для будущей платежной транзакции.Обычно это удержание длится около пяти дней, хотя это зависит от вашего MCC (кода классификации продавца).

Во время периода удержания средства недоступны для клиента — он не сможет снять их в банкомате или потратить в другом месте. Хотя к средствам нельзя получить доступ на их счету, деньги не были списаны в предварительной авторизации, они просто зарезервированы. Когда приходит время завершить платеж — например, выписаться из отеля — удерживаемые средства могут быть «захвачены», то есть они преобразованы в комиссию.

Когда используется предварительная авторизация?

Гостиницы — одна из основных отраслей, где обычно используется предварительная авторизация. Предварительно авторизованные платежи для отелей позволяют удерживать средства либо на этапе бронирования, либо во время регистрации. Это помогает гарантировать, что, когда наступит время отъезда, будут доступны средства для покрытия дополнительных расходов, понесенных во время пребывания гостя. Эти зарезервированные средства могут покрыть обслуживание номеров, посещение спа-салонов или повреждение номера. Задерживая дополнительные средства, менеджеры отеля могут быть уверены, что гость не сможет уехать, не заплатив.

Когда гость выезжает из отеля, удержание конвертируется в плату. Если гость предпочитает расплачиваться другой картой или другим способом, предварительная авторизация отменяется, а удерживаемые средства будут разблокированы в течение нескольких дней.

Агентства по аренде автомобилей также часто используют предварительную авторизацию для своих клиентов. Задерживая средства при аренде автомобиля, агентства могут быть уверены, что автомобиль будет возвращен в хорошем состоянии с полным баком бензина. Если автомобиль поврежден или возникнет потребность в топливе, трюм покроет эти расходы.

Туроператоры и организаторы мероприятий также используют предварительную авторизацию. Для тех, кто предоставляет клиентам в долг дорогое оборудование, такое как велосипед или доска для серфинга, средства защищают их от расходов, связанных с потерей, повреждением или кражей. В этих случаях удержание также называется «залогом».

Процесс предварительной авторизации

Для продавцов, использующих платежное решение под ключ, обработка предварительной авторизации очень проста. В случае онлайн-платежей, есть два простых шага:

Настройте свой онлайн-сайт на прием предварительной авторизации вместо полной авторизации.

Программное обеспечение вашей корзины покупок должно включать опцию, позволяющую выбрать обработку предварительной авторизации. Затем, когда клиент делает бронирование через ваш онлайн-сайт, транзакция обрабатывается как предварительная авторизация, а средства клиента будут заблокированы.

Для продавцов с присутствием в Интернете, которые принимают платежи через свой сайт, важно начать с настройки опций корзины покупок для поддержки предварительной авторизации. Эта опция должна быть доступна для используемой вами корзины покупок.После активации клиенты, совершающие бронирование через ваш сайт, будут обрабатываться как предварительная авторизация, а необходимые средства будут заблокированы.

Захват средств.

Сбор средств — это функция платформы обработки вашей кредитной карты. На этом этапе удержание средств будет преобразовано в списание. У вас также может быть возможность фиксировать эти платежи из интерфейса программного обеспечения корзины покупок.

Для продавцов, принимающих платежи по телефону через виртуальный терминал, на самом терминале должна отображаться опция выбора авторизации или предварительной авторизации.После выбора «предварительной авторизации» процесс будет таким же, как и всегда: введите данные карты клиента, как и для любого стандартного платежа, и подтвердите его с клиентом. Не забудьте забрать средства через авторизованный платеж позже, когда придет время.

Для продавцов есть два очень важных передовых метода, которые вы должны принять во внимание, чтобы быть уверенным, что процесс предварительной авторизации пройдет гладко как для вас, так и для вашего клиента:

Объясните своему клиенту, что взимается предварительная авторизация.Сообщите им, что у вас есть средства на их карте, и сумму, которая будет зарезервирована. Убедитесь, что они понимают, как долго продлится предварительная авторизация.
Обязательно зафиксируйте полностью авторизованные платежи до пятого дня, пока средства все еще хранятся на счете клиента. По истечении срока действия предварительно авторизованные средства будут возвращены держателю карты и будут доступны для снятия или использования. Обязательно избегайте этого, так как тогда вам придется связаться с владельцем карты, чтобы обработать новый платеж, чтобы снова удержать средства.

Каковы преимущества предварительной авторизации?

Предварительная авторизация дает множество преимуществ. Продавцы могут снизить свои комиссии, а также предоставить покупателям положительный опыт. Вот некоторые из основных преимуществ для вас и ваших клиентов:

1. Гарантирует, что клиенты платят за свои услуги.

Удерживая средства клиентов, вы никогда не должны бояться, что клиент уйдет, не заплатив за услуги, которыми он пользовался.

Вместо того, чтобы беспокоиться о том, что клиент уйдет, не заплатив за услуги, которыми он воспользовался, задержите средства и убедитесь, что все непредвиденные расходы и дополнительные расходы будут покрыты.

2. Избегает возвратных платежей.

Предварительно авторизованные платежи — один из самых простых способов предотвратить возвратные платежи. Если средства еще не были получены, владелец карты не может оформить возвратный платеж, так как это не подтвержденный платеж, который можно оспорить.

3.Избегает сборов MDR.

Многие эмитенты кредитных карт взимают комиссию MDR (ставка дисконтирования продавца) только тогда, когда транзакция полностью авторизована.

4. Избегает комиссии за возврат.

Многие операторы кредитных и дебетовых карт взимают комиссию за возврат средств. Если платеж еще не был получен и обработан, вы можете просто отменить удержание, и возмещение не требуется, потому что платеж не был завершен, поэтому комиссия не взимается.

5.Повышает удовлетворенность клиентов.

В некоторых случаях вам может потребоваться отменить бронирования или бронирования клиента после того, как они были подтверждены. Если клиент уже оплатил бронирование, это может его расстроить, так как ему придется ждать, пока средства будут возвращены на его счет. При использовании предварительной авторизации платежа для возврата не происходит, удержание просто отменяется.

В целом, процесс принятия предавторизованных платежей прост и дает продавцам ряд преимуществ, в том числе снижение затрат и привлечение довольных клиентов.Это простая, но ценная практика, которую все продавцы должны использовать в своем бизнесе для платежей в Интернете, в магазине, по телефону или через мобильный телефон.

Качество — это больше, чем создание хорошего продукта

Руководители компаний и потребители в последние годы придерживаются различных взглядов на качество продукции. Несколько недавних опросов показывают, насколько велик разрыв в восприятии качества:

Трое из пяти руководителей крупнейших 1300 компаний страны заявили в обзоре 1981 года, что качество улучшается; только 13% сказали, что она снижается.¹ Тем не менее 49% из 7000 потребителей, опрошенных в отдельном исследовании 1981 года, заявили, что качество товаров в США снизилось за последние пять лет. Кроме того, 59% ожидали, что качество останется на низком уровне или еще больше снизится в ближайшие пять лет. ²

Половина руководителей крупных американских производителей бытовой техники отметили в обзоре 1981 года, что надежность их продукции за последние годы повысилась. Только 21% потребителей в США выразили это мнение. ³

Руководители У.Автопроизводители S. ссылаются на внутренние записи, которые показывают, что качество улучшается с каждым годом. «Качество Ford улучшилось на 27% в наших моделях 1981 года по сравнению с моделями 1980 года», — сказал один из руководителей Ford. ⁴ Но опросы показывают, что потребители считают, что качество американских автомобилей снижается по сравнению с импортными автомобилями, особенно из Японии.

Помня об этом пробеле, многие американские компании прибегли к тактике продвижения, чтобы улучшить свой имидж. Такие усилия проявляются в двух тенденциях.Во-первых, в рекламе больше внимания уделяется слову качество и таким темам, как надежность, долговечность и качество изготовления. Например, Ford заявляет, что «качество — это работа прежде всего», а Леви Страусс утверждает, что «качество никогда не выходит из моды». И многие рекламные объявления теперь заявляют, что продукты «лучше» или «лучше, чем» у конкурентов.

Вторая тенденция — это переход к программам обеспечения качества и расширенного обслуживания. Chrysler предлагает пятилетнюю гарантию на 50 000 миль; Whirlpool Corporation обещает, что запчасти для всех моделей будут доступны в течение 15 лет; Hewlett-Packard дает клиентам гарантию безотказной работы 99% на своих компьютерах; Mercedes-Benz предоставляет техников для оказания помощи на дороге после окончания обычного рабочего времени дилера.

Хотя эти попытки изменить восприятие потребителей являются шагом в правильном направлении, очевидно, что качественный имидж компании или продукта не может быть улучшен в одночасье. Чтобы завоевать доверие клиентов, нужно время, и одна рекламная тактика не поможет. Фактически, они могут иметь неприятные последствия, если утверждения и обещания не выполняются, а клиенты воспринимают их как уловки.

Чтобы гарантировать доставку рекламных заявлений, компании должны повышать качество своих продуктов или услуг.С производственной точки зрения это означает обязательство всей компании устранять ошибки на всех этапах процесса разработки продукта — проектирование продукта, проектирование процесса и производство. Это также означает тесное сотрудничество с поставщиками для устранения дефектов всех поступающих деталей.

Не менее важны, но часто упускаются из виду маркетинговые аспекты программ повышения качества. Компании должны быть уверены, что они предлагают те преимущества, которые ищут клиенты. Качество должно быть в первую очередь ориентировано на потребителя, а не на технологии, производство или конкуренты.

При разработке программ качества продукции компании часто не принимают во внимание два основных набора вопросов. Во-первых, как покупатели определяют качество и почему они внезапно стали требовать более высокого качества, чем раньше? Во-вторых, насколько важно высокое качество обслуживания клиентов и как его можно обеспечить после продажи?

Какими бы банальными ни были эти вопросы, ответы содержат важную информацию о том, как построить эффективную программу обеспечения качества, ориентированную на потребителя. Мы не должны забывать, что покупатели, в конце концов, являются окончательным судьей качества на рынке.

Связь производства и обслуживания

Производительность продукта и обслуживание клиентов тесно связаны в любой программе качества; чем больше внимания уделяется качеству продукции при производстве, тем меньше требований к работе службы поддержки клиентов для исправления последующих проблем. Например, производители офисного оборудования разрабатывают продукты, в которых меньше ручного и больше автоматического управления. Продукты не только проще в эксплуатации и менее подвержены неправильному использованию, но они также требуют минимального обслуживания и имеют внутренние системы поиска и устранения неисправностей, которые помогают в выявлении проблем.Предварительные вложения в качество сводят к минимуму потребность в обслуживании клиентов.

Помимо своих обычных функций, служба поддержки клиентов может действовать как система раннего предупреждения для обнаружения проблем с качеством продукции. Опросы клиентов, измеряющие производительность продукта, также могут помочь выявить проблемы контроля качества или проектирования. И, конечно же, раннее обнаружение дефектов избавляет от смущения и головной боли.

Успехи в улучшении качества

Здесь уместно рассмотреть две компании, которые разработали успешные программы качества, ориентированные на потребителя: L.L. Bean, Inc. и Caterpillar Tractor Company. Хотя эти две компании находятся в разных сферах деятельности, L.L. Bean продает уличную одежду и оборудование в основном по почте, в то время как Caterpillar производит землеройное оборудование, дизельные двигатели и погрузочно-разгрузочные устройства, которые она продает через дилеров — и то, и другое пользуется завидной репутацией благодаря высокому качеству.

Около 96,7% из 3000 клиентов, недавно опрошенных L.L. Bean, сказали, что качество — это то, что им больше всего нравится в компании.Bean выполняет программу качества, ориентированную на клиента:

Проведение регулярных обследований степени удовлетворенности клиентов и выборочных групповых интервью для отслеживания мнения клиентов и не клиентов о качестве своих продуктов и услуг, а также продуктов и услуг конкурентов.

Отслеживает на своем компьютере все запросы и жалобы клиентов и ежедневно обновляет файл.

Гарантирует 100% удовлетворительное качество всей своей продукции и предоставляет полный возврат денежных средств, если потребуется, при любом возврате.

Просить покупателей заполнить короткую закодированную анкету и объяснить причины возврата товара.

Проведение обширных полевых испытаний любого нового уличного оборудования перед его включением в каталоги компании.

Даже запасные пуговицы для большинства предметов одежды, которые продавались много лет назад, на случай, если они понадобятся покупателю.

Несмотря на недавние финансовые затруднения, Caterpillar по-прежнему полностью привержена своей программе качества, которая включает:

Проведение двух опросов удовлетворенности клиентов после каждой покупки: одно — после 300 часов использования продукта, а второе — после 500 часов использования.

Ведение централизованно управляемого списка проблем продукта, выявленных клиентами со всего мира.

Анализ отчетов о гарантии и обслуживании, представленных дилерами в рамках программы улучшения продукции.

Обращение к дилерам с просьбой провести аудит качества сразу после получения продукции и отнести дефекты к ошибкам сборки или повреждениям при транспортировке.

Гарантия 48-часовой доставки любой детали любому заказчику в мире.

Поощрение дилеров к созданию дополнительных предприятий по восстановлению деталей для снижения затрат и увеличения скорости ремонта.

Как клиенты определяют качество?

Чтобы понять, как клиенты воспринимают качество, L.L. Bean и Caterpillar собирают много информации непосредственно от них. Однако даже с такой информацией определить, чего на самом деле хотят потребители , — непростая задача. Во-первых, потребители не всегда могут сформулировать свои требования к качеству. Они часто говорят в общих чертах, жалуясь, например, на то, что купили «лимон» или что производители «не делают их так, как раньше.”

Приоритеты и восприятие потребителей также меняются со временем. Взяв в качестве примера автомобили, рыночные данные, собранные SRI International, показывают, что приоритеты потребителей сместились от стиля в 1970 году к экономии топлива в 1975 году, а затем к качеству дизайна и производительности в 1980 году. ⁵ (См. Приложение I.)

Изменение значения характеристик автомобилей в США для покупателей

Кроме того, потребители воспринимают качество продукта по сравнению с конкурирующими продуктами.Как заметил Джон Ф. Велч, председатель и главный исполнительный директор компании General Electric: «Заказчик … оценивает нас лучше или хуже, чем кто-либо другой. Это не очень научно, но если вы наберете низкий балл, это катастрофа ». ⁶

Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются производители автомобилей в США, — это общественное мнение, что импортные автомобили, особенно из Японии, более высокого качества. Когда в 1981 году в ходе опроса New York Times -CBS News, проведенного в 1981 г., спросили, считают ли они, что автомобили японского производства, как правило, лучше по качеству, чем производимые здесь, примерно такие же или не такие хорошие, 34% ответили лучше, 30% сказали то же самое. , 22% сказали, что не так хорошо, а 14% не знали.Когда Roper Organization задала тот же вопрос в 1977 году, только 18% ответили лучше, 30% сказали то же самое, 32% сказали, что не так хорошо и 20% не знали. ⁷

Кроме того, потребители требуют высокого качества по низким ценам. Когда национальную группу покупателей спросили, куда бы они хотели, чтобы производители продуктов питания вкладывали больше средств, наиболее высоко оцененным ответом было «лучшее качество по той же цене». ⁸ В поисках такой ценности некоторые потребители даже заказывают автобусы до Cohoes Manufacturing Company, специализированного магазина одежды, расположенного в Кохусе, штат Нью-Йорк, который имеет репутацию поставщика высококачественных товаров с дизайнерскими этикетками по сниженным ценам.

На восприятие потребителями качества продукции влияют различные факторы на каждом этапе процесса покупки. Некоторые из основных влияний перечислены в Приложении II.

Приложение II Факторы, влияющие на восприятие качества потребителями * * Не обязательно в порядке важности.

Следим за ключевыми тенденциями

Что должны делать компании, чтобы лучше понять точку зрения клиентов на качество? Мы не знаем другого способа, кроме сбора и анализа внутренних данных и мониторинга общедоступной информации.

Информация, генерируемая внутри компании, в основном получается посредством опросов клиентов, интервью с потенциальными клиентами (например, интервью в фокус-группах), отчетов продавцов и полевых экспериментов. Вспомните, как L.L. Bean и Caterpillar используют эти подходы для получения данных о том, как их нынешние и потенциальные клиенты оценивают качество своей продукции по сравнению с качеством продукции конкурентов.

Общедоступную информацию более общего характера можно получить через социологические службы, независимые исследовательские организации, правительственные агентства и средства массовой информации.Такие источники часто помогают выявить сдвиги в общественном отношении.

Компании, которые пытаются определить отношение своих клиентов к качеству продуктов и услуг, часто слишком узко сосредотачиваются на значении качества для своих продуктов и услуг; не менее ценным может быть понимание изменения отношения на более широком рынке.

К концу последнего десятилетия слишком многие американские компании не заметили, что оптимизм середины 1970-х все больше уступает место пессимизму и сдержанности из-за ухудшения экономических условий.Несколько опросов, проведенных в 1970-е годы, показали природу и масштабы этого сдвига; ⁹ Например, опросы Gallup показали, что, хотя только 21% американцев в начале 1970-х считали, что «следующий год будет хуже, чем в этом году», к концу 1970-х 55% придерживались этого пессимистического прогноза.

Пессимистично оценивая будущее, потребители начали корректировать свой образ жизни. Безудержное желание в середине 1970-х годов покупать больше и владеть им уступило место более сдержанному поведению, например, «честным» покупкам, «инвестиционным» покупкам и «жизненным циклам».

Покупки, связанные с честностью, совершаются из-за их предполагаемой важности для общества, а не исключительно из-за личного статуса. Например, покупка небольшого энергоэффективного автомобиля может быть признаком личной честности. Инвестиционные закупки ориентированы на товары с длительным сроком службы, даже если для этого нужно платить немного больше. Акцент делается на такие ценности, как долговечность, надежность, мастерство и долговечность. В швейном бизнесе, например, все больше производителей начали подчеркивать инвестиционную ценность одежды.Покупка на протяжении всего жизненного цикла предполагает сравнение стоимости покупки со стоимостью владения. Например, кто-то может увидеть лампочку за 10 долларов, которая потребляет треть электричества и служит в четыре раза дольше, чем обычная лампочка за 1 доллар, что является более выгодной сделкой.

Эти изменения в покупательском поведении отражают пессимистические взгляды потребителей и их растущее внимание к качеству, а не количеству: «Если мы собираемся покупать меньше, пусть будет лучше».

Не обратив внимание на этот фундаментальный сдвиг в отношении потребителей, компании упустили возможность извлечь из этого выгоду.Если бы они отслеживали доступную информацию, менеджеры могли бы выявить тенденции и отреагировать на них раньше.

Обеспечение качества после продажи

Как мы предполагали ранее, качество обслуживания клиентов после продажи часто так же важно, как и качество самого продукта. Конечно, безупречное обслуживание клиентов редко может компенсировать слабый продукт. Но плохое обслуживание клиентов может быстро свести на нет все преимущества, связанные с поставкой продукта высшего качества.В таких компаниях, как L.L. Bean и Caterpillar, обслуживание клиентов — это не второстепенная задача, а неотъемлемая часть предложения продукции и подчиняется тем же стандартам качества, что и производственный процесс. Эти компании понимают, что первоклассное обслуживание клиентов может быть эффективным средством достижения следующих трех целей:

1. Как отличить компанию от конкурентов. По мере того как все больше клиентов стремятся продлить срок службы своих товаров длительного пользования, воспринимаемое качество обслуживания клиентов становится все более важным фактором при принятии решения о покупке.Whirlpool Corporation обещает поддерживать свою продукцию, а не прятаться за своими каналами сбыта; репутация эффективного обслуживания клиентов превратилась в явное конкурентное преимущество, которое усиливает имидж качества.

2. Привлечение новых потенциальных клиентов к продажам и предотвращение перехода к альтернативным поставщикам. Поддержание регулярного контакта с клиентами с целью предоставления им новой информации и сбора предложений по улучшению продукта может обеспечить постоянное удовлетворение существующих клиентов и повысить шансы удовлетворения потребностей потенциальных покупателей.

3. Повышение лояльности дилеров. Компании с сильными программами обслуживания клиентов также могут легко расширить свои каналы сбыта, включив в них торговые точки, которые могут быть не в состоянии обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов после закупки самостоятельно.

Аудит обслуживания клиентов

Чтобы быть эффективной, служба обслуживания клиентов требует маркетингового плана. Обслуживание клиентов следует рассматривать как линейку продуктов, которая должна быть упакована, оценена, доведена до сведения и доставлена клиентам.Оценка текущей деятельности компании по обслуживанию клиентов — аудит обслуживания клиентов — имеет важное значение для разработки такого плана.

Аудит обслуживания клиентов задает менеджерам следующие вопросы:

Каковы ваши цели обслуживания клиентов?

Многие компании не установили цели для своих операций по обслуживанию клиентов и не имеют представления о роли, которую обслуживание клиентов должно играть в их бизнес-стратегиях и маркетинге. Каждая компания должна знать, какой процент своего потока доходов она ожидает получить от продаж услуг, и является ли ее целью получение прибыли, безубыточность или — из соображений конкурентного преимущества — понести убытки.

Какие услуги вы предоставляете?

Полезно разработать сетку, показывающую, какие услуги ваша компания предоставляет или может предоставить для каждого из продуктов в вашей линейке. Это может включать обучение клиентов, механизмы финансирования, подтверждение и отслеживание заказа, предварительную подготовку, инвентаризацию запасных частей, ремонтные услуги, а также рассмотрение претензий и жалоб.

Как вы сравниваете с конкурентами?

Аналогичную сетку можно использовать для построения графика обслуживания клиентов, предоставляемого вашими конкурентами.С помощью опросов клиентов вы можете определить те области обслуживания клиентов, в которых ваша компания оценивает выше или ниже конкурентов. Можете ли вы инвестировать в области, где ваша компания слаба, чтобы улучшить свою работу? Если вы сильны, насколько легко конкурентам соответствовать вашим показателям или превосходить их?

Какие услуги нужны вашим клиентам?

Нет смысла развивать превосходную производительность в областях обслуживания клиентов, которые большинство клиентов считают незначительно важными.Таким образом, важным компонентом аудита является понимание относительной важности различных услуг для текущих и потенциальных клиентов. Отдельные клиентские сегменты часто можно выделить в соответствии с приоритетами, которые они придают конкретным услугам.

Каковы модели спроса ваших клиентов на услуги?

Уровень и характер необходимого обслуживания клиентов часто меняются в течение срока службы продукта. Услуги, которые являются высшим приоритетом на момент продажи, могут стать менее важными через пять лет.Компании должны понимать закономерности и сроки спроса на обслуживание клиентов по каждому из своих продуктов. Их можно построить в виде графика, как показано на Приложении III.

Приложение III Спрос на услуги после закупки двух продуктов

Продукт A на выставке представляет собой систему контроля безопасности, электронный продукт с небольшим количеством движущихся частей. Сразу после установки необходим высокий уровень обслуживания для обучения операторов и отладки системы. После этого потребность в обслуживании быстро сводится только к периодической замене механических частей, таких как часто используемые дверные переключатели.

Изделие Б — автомобиль. В течение гарантийного периода требования к обслуживанию являются значительными из-за чувствительности клиента к любым эстетическим и функциональным дефектам, а также из-за того, что ремонт является бесплатным (для клиента). Однако по истечении гарантийного срока требования к обслуживанию, выходящие за рамки базового обслуживания, будут более значительными для B, чем для A, так как существует больше механических частей, которые подлежат износу.

На какие компромиссы готовы пойти ваши клиенты?

Превосходный сервис всегда можно продлить за определенную плату.Вы должны знать затраты вашей компании на предоставление разнообразных услуг клиентам через различные системы доставки (номер телефона 800, агент по обслуживанию клиентов, продавец) на разных уровнях эффективности. В то же время вы должны определить, какое значение ваши клиенты придают различным уровням обслуживания клиентов, за какой уровень качества обслуживания они готовы платить и предпочитают ли они платить за услуги отдельно или в составе покупной цены продукта.

Покупатели могут сильно различаться по чувствительности к цене.Например, производитель печатного станка обнаружил, что издатели ежедневных газет из-за чувствительности их продукта ко времени готовы платить высокую цену за немедленный ремонт, в то время как книжные издатели, испытывая меньшее давление во времени, могут позволить себе больше разумная цена.

Программа обслуживания клиентов

Успех маркетинговой программы будет зависеть как от ее эффективного выполнения, так и от тщательного анализа и исследования. Изучив несколько операций по обслуживанию клиентов в различных отраслях, мы полагаем, что менеджеры должны сосредоточиться на следующих семи рекомендациях для эффективного выполнения программы:

1.Обучайте своих клиентов. Покупателей необходимо научить как использовать, так и не использовать продукт. А с помощью соответствующих программ обучения компании могут снизить вероятность обращения к высококвалифицированному обслуживающему персоналу для решения простых проблем. General Electric недавно создала сеть учебных центров по продукции, в которые покупатели бытовой техники GE могут звонить бесплатно. Многие проблемы потребителей в течение гарантийного периода можно решить по цене 5 долларов за звонок, а не за 30–50 долларов за посещение специалиста по обслуживанию дома потребителя.

2. Обучайте своих сотрудников. Во многих организациях сотрудники рассматривают клиента, у которого возникла проблема, скорее как раздражение, чем как источник информации. Маркетинговая программа часто необходима, чтобы изменить такое негативное отношение и убедить сотрудников не только в том, что клиенты являются окончательным судьей качества, но и в том, что их критику следует уважать и немедленно реагировать. Внутренняя маркетинговая программа должна включать подробные процедуры для управления взаимодействием клиентов и сотрудников.

3. Будьте эффективны в первую очередь, во вторую — милая. Имея возможность выбора, большинство клиентов предпочли бы эффективное решение своей проблемы, чем улыбающееся лицо. Разумеется, эти два понятия не исключают друг друга, но ни одна компания не должна колебаться в отношении централизации своей работы по обслуживанию клиентов в интересах эффективности. Например, Federal Express недавно централизовала свою службу обслуживания клиентов, чтобы улучшить контроль качества взаимодействия между клиентом и сотрудником, упростить мониторинг качества обслуживания клиентов и дать возможность полевому персоналу сосредоточиться на операциях и продажах.Опасения, что передача всех звонков через три национальных центра обезличит обслуживание и вызовет раздражение клиентов, привыкших иметь дело с торговым представителем местного офиса, оказались необоснованными.

4. Стандартизируйте системы обслуживания клиентов. Стандартный механизм ответа необходим для обработки запросов и жалоб. У L.L. Bean есть стандартная форма, которую сотрудники службы поддержки клиентов используют для ответов на все телефонные запросы и жалобы. Как отмечалось ранее, задокументированная информация немедленно загружается в компьютер и ежедневно обновляется, чтобы ускорить последующие действия.Кроме того, большинству компаний следует создать систему реагирования для решения проблем клиентов, в которой технически опытные люди вызываются для решения проблем, которые не были решены в определенные периоды времени сотрудниками более низкого уровня.

5. Разработайте ценовую политику. Качественное обслуживание клиентов не обязательно означает бесплатное обслуживание. Многие клиенты даже предпочитают платить за услуги сверх минимального уровня. Вот почему длительные гарантийные сроки часто имеют ограниченную привлекательность; покупатели осознают, что цены на продукцию должны вырасти, чтобы покрыть дополнительные гарантийные расходы, что в основном может принести пользу клиентам, злоупотребляющим продуктом.¹⁰ Для успеха важнее, чем бесплатное обслуживание, разработка ценовой политики и контрактов на обслуживание с несколькими вариантами, которые клиенты считают справедливыми и понятными.

Поскольку существует отдельный рынок послепродажного обслуживания для многих категорий продуктов, работа службы поддержки клиентов в качестве центра прибыли становится все более распространенной. Но философия «продажи продукта дешево и зарабатывания денег на обслуживании» в долгосрочной перспективе, скорее всего, обречена на провал, поскольку неявно поощряет низкое качество продукта.

6. При необходимости привлеките субподрядчиков. Для обеспечения качества большинство компаний предпочитают, чтобы все услуги по обслуживанию клиентов выполнялись внутренним персоналом. Однако, когда в результате снижается эффективность, компания должна рассмотреть возможность передачи отдельных сервисных функций на субподряд другим участникам канала сбыта или другим производителям. В противном случае качество обслуживания клиентов снизится в результате сокращения затрат или попыток искусственно стимулировать спрос на обслуживание клиентов с целью использования резервных мощностей.Docutel, производитель банкоматов, например, передал ответственность за обслуживание клиентов компании Texas Instruments, поскольку обслуживание ее небольшой базы оборудования, разбросанного по всей стране, было невыгодным.

7. Оцените обслуживание клиентов. Независимо от того, рассматривается ли операция по обслуживанию клиентов как центр затрат или центр прибыли, количественные стандарты эффективности должны быть установлены для каждого элемента пакета услуг. Проведите анализ расхождений между фактическими и стандартными характеристиками.American Airlines и другие компании используют такие отклонения для расчета бонусов обслуживающему персоналу. Кроме того, многие компании регулярно запрашивают мнения клиентов о сервисных операциях и персонале.

В заключение мы должны подчеркнуть, что ответственность за качество не может лежать исключительно на производственном отделе. Маркетологи также должны активно способствовать восприятию качества. Маркетологи были слишком пассивны в управлении качеством. Сегодняшние успешные предприятия будут использовать маркетинговые методы для планирования, разработки и реализации стратегий обеспечения качества, выходящих за рамки производственных цехов.